Imagineaza-ti ca suni la aeroport pentru a-ti cumpara un bilet de avion. La celalalt capat la firului iti raspunde o voce plictisita dupa cateva ora de munca, de la care trebuie sa smulgi cu clestele informatii despre zbor. Esti dispus sa suni si a doua oara pentru a cumpara bilete de la respectiva companie sau te indrepti spre concurenta?
Fidelizarea clientilor printr-o simpla convorbire telefonica este o adevarata provocare.
Totusi, cu o voce calda, prietenoasa din care sa se inteleaga ca esti gata sa oferi ajutor, cu siguranta iti veti fideliza clientii si le veti castiga increderea. Iata cateva situatii care trebuie evitate in timpul unei vanzari prin telefon.
1. Intampinarea clientul cu un salut rece
Cu un salut rece si neprietenos poti pierde atentia partenerului tau de discutie. Acesta va ramane cu impresia ca te-a deranjat de la o alta activitate. Incerca sa intampini persoana de la celalalt capat al firului cu un salut cald si prietenos. Apoi, spune numele companiei pe care o reprezinti si prezinta-te si tu. Foloseste formulari de genul:
“Mega Trends, buna ziua. Sunt Cristian Pavel, cu ce va pot ajuta? Sau …”cu ce va pot fi de folos?”
2. Intreruperea discursului clientului
Odata ce l-ai invitat sa iti spuna cu ce ii poti fi de folos, trebuie sa il asculti pana la capat. Asculta in mod activ doleantele clientului pentru a afla cum il poti ajuta. De obicei, acestea sunt exprimate inca din prima fraza. Apoi, raspunde printr-o fraza care dovedeste ca l-ai auzit.
De exemplu: -“M-ar interesa costul unui aparat de aer conditionat. Doresc sa cumpar mai multe bucati pentru firma in care tocmai m-am mutat si am nevoie de un pret estimativ.
-“Desigur, va putem furniza un pret estimativ. Va voi face legatura la departamentul vanzari unde puteti vorbi cu domnul Marian Popescu”.
3. Un ton plictisit
Din moment ce nu ai posibilitatea sa iti privesti drept in ochi partenerul de discutie, cei mai importanti indicatori care masoara calitatea comunicarii sunt vocea si tonul. Daca zambesti, chiar si atunci cand vorbesti la telefon, clientul va simti. Starea ta va fi transmisa si persoanei de la celalalt capat al firului. Fii pozitiv si plin de entuziasm. Imaginea pe care si-o formeaza clientul despre persoana care raspunde la telefon in numele companiei este imaginea pe care clientul o are fata de companie.
4. Putine intrebari ajutatoare
Cheia vanzarii prin telefon este castigarea si mentinerea atentiei clientului. Accentul se pune pe voce, dar si pe intrebari. Este o abilitate necesara tuturor celor care trebuie sa raspunda la apelurile clientilor. In acest sens, foloseste intrebarile deschise. Acestea stimuleaza raspunsurile mai detaliate si stimuleaza conversatia.
Exemplu:
Intrebare inchisa: Aveti o pensie privata?
Clientul va raspunde fie da, fie nu. Daca raspusul va fi negativ, cu greu mai poti continua discutia.
Intrebare deschisa: “Ce s-ar face familia dumneavoastra daca ati ramane fara venituri?”
Clientul va incepe sa va povesteasca. Cu siguranta vei gasi un “carlig” de care sa te agati pentru a continua conversatia.
5. Folosirea abordarii directe
Abordarea directa seamana foarte mult cu o intrebare inchisa. In acest caz, raspunsul poate fi ori afirmativ, ori negativ si poate limita discutia, fara insa sa ajungi la ceea ti-ai propus. Incerca fie o abordare personalizata, fie o abordare centrata pe produs sau serviciu, recomandate de autorii Tony Buzan si Richard Israel.
Exemplu:
Abordarea personalizata:
“Buna ziua, doamna Grant. Cum vi se pare noua dumneavoastra slujba?”
Acest stil de abordare ii arata clientei ca ai recunoscut-o imediat, ca ii cunosti numele, ca stii ce a facut in ultimul timp. Ii da senzatia ca beneficiaza de un tratament special. Creeaza o atmosfera destinsa si prietenoasa.
Abordarea centrata pe produs sau servicii
“Va sun in legatura cu noul nostru produs care se vinde foarte bine”.
Procedeul de abordare se foloseste pentru promovare, este de tip informativ si indreapta atentia clientului direct asupra produsului sau serviciului oferit de tine.
6. Utilizarea cuvintelor din jargonul companiei
Daca ii turui clientului la telefon in termini specifici companiei tale, sau ii vorbesti minute in sir despre regulile din compania ta, sigur se va plictisi repede. Exprima-ti ideile in cuvinte cat mai simple.
7. Inexistanta unor solutii alternative
Daca este imposibil sa raspunzi solicitarii clientului, ofera-i solutii alternative. Pot fi acceptate, numai sa fiti gata sa i le oferiti.
De exemplu, daca persoana de la celalalt capat al firului este grabita, propune-i sa o suni mai tarziu, intr-un momentul potrivit pentru ea. Respecta-ti angajamentul si revino cu acel telefon. Altfel, compania ta tocmai si-a pierdut credibilitatea si este posibil sa primeasca recomandari neplacute.
8. Intarzierea rezolvarii obiectiilor
Odata ce ai povestit despre produsul sau serviciul tau, asteapta-te la obiectii din partea clientului. Cu cat le solutionezi mai repede, cu atat clientul va fi mai lamurit. Pot fi obiectii legate de pret. In acest caz, este bine sa afli care este termenul de comparatie folosit de client. Iar ca sa depasesti obiectiile, prezinta beneficiile produsului tau.
8 situatii de evitat in timpul unei vanzari prin telefon
Posted by : Coko | duminică, 28 februarie 2010 | Published in telefon, vanzare
Abonați-vă la:
Postare comentarii (Atom)
(0) Comments
Leave a Response